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Notre principale problématique était qu’en fin d’année nous avons beaucoup de clients. L’attente peut monter très vite très fortement. Au rayon poissonnerie, notamment, on peut avoir 200 clients en un quart d’heure. L’idée était de pouvoir gérer ces 200 clients en les faisant patienter dans les meilleures conditions, sans les obliger à s’attrouper dans un même endroit qui devient vite exigu. Surtout qu’il y a beaucoup de monde dans le magasin ces jours-là et que l’attente peut être longue.

ESII a proposé la mise en place de distributeurs de tickets avec l’affichage des numéros sur des télés tout au long du magasin. Cela permet au client de continuer à se balader dans le magasin tout en ayant la possibilité de voir où en est son numéro et à quel moment il va être appelé. Il a également la possibilité de suivre son numéro sur son téléphone portable grâce à un QRCode à scanner sur le ticket. Tout au long de ses courses il peut vérifier où en est la file d’attente et se rapprocher du secteur au moment opportun.

Les clients ne sont pas obligés de rester bloqués à un seul endroit en attendant leur tour mais peuvent continuer leurs courses en ayant un œil sur la file d’attente. L’attente n’étant plus statique, l’attente perçue diminue.

Le responsable dans son bureau peut voir où en est l’attente dans son rayon. En cas d’attente trop longue, il peut aller voir ce qu’il se passe, donner un coup de main ou redispatcher les équipes sur son service.

L’outil mis en place par ESII correspond à notre cahier des charges.

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Cédric Tissandier
Responsable qualité - E.Lerclerc Clermont Ferrand

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