« Depuis, on se rend compte qu’il y a moins d’attente, c’est beaucoup plus fluide. Tout est simplifié. »
Contexte
Le supermarché E. Leclerc de Tourlaville rencontrait un problème dans ses rayons traditionnels : poissonnerie, boucherie, point chaud, rôtisserie, charcuterie, traiteur et fromage. L’attente étant mal organisée, les clients se retrouvaient perdus sans savoir où attendre, attendaient parfois au mauvais endroit et devaient reprendre la file à la fin. Pour les collaborateurs le tableau n’était pas mieux : ils devaient gérer plusieurs files désorganisées générant des tensions et de l’insatisfaction.
Installation
La solution en mode SaaS Orion révèle ici toute son agilité à coller aux besoins spécifiques de chaque client. Voici les éléments installés :
Avantages
Témoignage
« La solution a été de mettre en place des bornes qui permettent, non seulement, d’éditer un ticket papier mais aussi de prendre un ticket dit virtuel à l’aide de son téléphone. Ainsi, on optimise les files d’attente qui peuvent être très longues lors de certaines journées.
ESII nous a suggérer de dupliquer l’ensemble des appels de l’ensemble des rayons au niveau du rayon fruits et légumes. Ainsi, on optimise le parcours client : plutôt que d’attendre son tour dans la file, le client va faire ses achats en voyant la liste des appels défiler sur 3 grands écrans.
Depuis, on se rend compte qu’il y a moins d’attente, c’est beaucoup plus fluide. Tout est simplifié.
Certains clients s’évadent de la file d’attente pour aller dans les rayons à côté tout en sachant où ils en sont des appels grâce aux écrans. La solution permet de fluidifier, donner un sens et de limiter l’attente. On pouvait aussi rencontrer des conflits clients, par exemple un client qui passe devant. Maintenant, la solution permet d’ordonner le passage client et de limiter les clients insatisfaits.
D’un point de vue des salariés, ils sont très contents de l’outil. C’est beaucoup plus simple, il n’y a plus de manipulation de papier. Les bracelets RFID pour appeler le client suivant représentent un véritable confort de travail.
Depuis peu, nous avons mis en place les statistiques pour suivre l’activité des salariés.
Maintenant que l’outil est bien mis en place, bien accepté des clients et des salariés, c’est un vrai confort de travail pour tous. »
Caroline DUGUE – Responsable Marketing – E. Leclerc Tourlaville
