Comment gérer l'accueil et diminuer les files d'attente ?

Les caisses primaires de l’Assurance Maladie doivent, pour la plupart d’entre elles, gérer des flux assez importants d’assurés dans leurs accueils. Le choix a donc été fait par la Cnam de doter les accueils des organismes, d’une solution nationale de gestion de file d’attente, moderne et homogène sur l’ensemble du territoire.

Les solutions logicielle et matérielle, proposées par ESII répondent au besoin exprimé par l’Assurance Maladie dans son appel d’offre. Des développements spécifiques ont été réalisés par ESII afin de permettre une intégration entre la solution de gestion de file d’attente et l’outil de gestion de la relation client développé en interne et déployé dans les organismes. Grâce à cette intégration, il est possible de rapprocher les données recueillies via le gestionnaire de file d’attente à l’arrivée de l’assuré avec les données du fichier client de l’assurance maladie : cette intégration présente un réel intérêt de partage et de mise en cohérence des informations, elle est essentielle pour les agents de la relation client.

La problématique vient de la disposition du point de vente. En centre-ville, il faut optimiser le moindre centimètre carré, presque parfois au détriment du parcours client. Ici, le magasin est sur 2 niveaux et les 3 caisses libre-service font face aux 3 caisses tapis. Les clients se rangeaient en une seule file mais ne comprenaient pas comment faire et où aller. L’hôtesse de caisse la plus proche devait faire la circulation en donnant de la voix toute la journée pour indiquer aux clients où aller.

La file unique est la solution qui manquait. Les clients attendaient en caisse sans savoir ce qui allait se passer.

Maintenant l’attente est plus sereine, les clients font le tour de la gondole en file unique. Ce qui permet de leur donner une information sur l’attente. Ils n’attendent pas plus de 5 minutes.

Les clients sont rassurés sur le passage en caisse, nous leur affichons le temps d’attente et où se rendre. Ça augmente leur satisfaction.

Doté d’un accueil centralisé, notre établissement doit gérer un flux de plus de 1000 patients par jour dans un hall unique dont la fluidité conditionne tant la qualité de l’expérience patient/visiteur, que l’organisation de toutes les activités médicales qui en dépendent.

Le travail conjoint entre ESII et notre éditeur de GAM a permis de déployer en quelques mois un accueil des externes sur borne qui prend en charge en autonomie 20% du flux d’externe désormais.

Pour le personnel d’accueil, l’arrivée des bornes allège la pression sur les équipes lors des pics d’affluence et permet de réaliser dans des conditions plus qualitatives les entretiens d’accueil des patients, pour lesquels l’intervention et l’expertise humaine sont nécessaires. Les conditions de travail sont donc améliorées.

Pour les patients, l’accueil autonome est très rapide (quelques secondes) et donc facteur de moindre stress et de moindre attente. L’impact de cette organisation est aussi positif sur le temps d’attente de tous les autres usagers.

Nous sommes donc très satisfaits des solutions proposées par ESII au regard des problématiques traitées.

La pharmacie ayant doublé de taille suite au regroupement, nous nous sommes rapidement retrouvés avec des conflits permanents entre clients aux différents comptoirs car ils n’avaient pas la notion de l’ordre d’arrivée.

J’ai connu la solution Weasy grâce à un confrère qui en est équipé. J’ai su que c’était ce qu’il me fallait.

Les collaborateurs de la pharmacie sont désormais plus concentrés, ils n’ont plus de conflits à gérer. Ils peuvent focaliser l’attention sur les clients, ils n’ont pas besoin de regarder qui arrive.

Ils savent combien de personnes sont en attente ainsi que le délai d’attente des clients. Cela permet d’éventuellement adapter les réponses si une personne a attendu très longtemps afin d’éviter une tension supplémentaire à celle de l’attente.

Le panier moyen est remonté entre 8% à 10% en moyenne.

On gagne énormément en fluidité et en sérénité.

La gestion des files d’attente permet d’éviter une perte de temps pour le citoyen. Les personnes qui viennent à la mairie ont d’autres obligations. Le fait d’avoir les rendez-vous, la gestion des files d’attente pour moi c’est une forme de respect pour les personnes afin qu’elles ne perdent pas de temps.

Le ticket virtuel est en ce sens un super service qu’on rend aux gens. D’une manière générale, il sert à optimiser le temps pour que nos citoyens ne perdent pas de temps. On n’est même pas obligé d’être présent.

Pour mieux gérer l’attente au sein de notre boutique nous avons mis en place gestionnaire de file pour que les achats soient le plus agréable possible.

Vous avez le choix entre un ticket papier ou un ticket digital. Celui-ci sera scanné avec votre smartphone qui vous permettra de gérer votre temps d’attente de façon à ce que vous continuiez à faire vos courses chez les autres commerçants des halles municipales de Menton ou même d’aller boire un café.