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Pour la partie atelier, nous accueillons sur les 6 comptoirs en moyenne 60 à 70 clients avec de fortes fluctuations en fonction du jour de la semaine. La file unique est installée sur cette partie pour que les clients puissent déposer leur voiture, demander un devis ou un rendez-vous.
On est franchisé Norauto, c’est-à-dire que la configuration est décidée par Norauto France (gondoles, comptoirs…). On est complètement dans le concept de la franchise telle qu’on la trouve en métropole. Ainsi, la configuration correspond à un magasin avec un flux client plus faible. Rapidement, on a vu les limites. On a donc eu l’idée de mettre en place une file d’attente unique au niveau des gondoles avec un outil informatique.
A partir de là, on a demandé coordonnées d’ESII au groupe multimarque auquel appartient Norauto et dont ESII équipe les magasins d’une autre enseigne.
Premièrement et prioritairement, il nous fallait créer et générer la file d’attente unique. Nous avons été le premier Norauto en France à installer une file unique, ce n’est pas quelque chose de prévu dans le concept de l’enseigne. On a utilisé des gondoles pour dessiner le parcours en lui-même et la solution d’ESII va un peu plus loin en formalisant l’attente du client : il sait quels comptoirs sont ouverts et quand il peut venir à l’un des 6 comptoirs. Il faut savoir que quand on a fini avec un client, parfois il faut encore aller chercher des pièces ou effectuer un autre travail bien qu’il ne soit plus là. Tant qu’on ne valide pas, cela permet de signifier au suivant qu’on n’a pas encore fini. Quand on revient, on valide pour appeler le suivant.

Norauto ESII
Cédric LERAY
Directeur, Norauto La Réunion

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