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Relation des usagers avec les services publics : enquête du Défenseur des droits
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Actualité
Secteur public
Le Défenseur des droits vient de publier la nouvelle édition de son enquête Accès aux droits, consacrée cette année aux relations des usagers avec les services publics. Ses résultats montrent une augmentation des difficultés rencontrées pour effectuer des démarches administratives. 42% des usagers déclarent rencontrer des problèmes avec un ou des services publics.
Deux constats majeurs se détachent et éclairent directement les enjeux auxquels sont confrontées les administrations : la difficulté des usagers à les contacter et l’efficacité nettement supérieure d’un échange de vive voix pour résoudre les problèmes.
Contacter un service : la principale difficulté citée par les usagers
L’enquête souligne que la première barrière rencontrée par les usagers est l’impossibilité de joindre un service public pour obtenir des informations ou un rendez-vous. Ce problème est cité par 72% des personnes qui déclarent rencontrer des problèmes avec les services publics.
Ce constat met en lumière l’importance d’un contact plus simple et plus direct avec les services publics : la prise de rendez-vous en ligne apparaît comme la réponse la plus adaptée à la réduction de cette friction. Accessible 24h/24 et 7j/7, la prise de RDV permet de planifier sa venue à sa convenance.
Sur place, 72 % des problèmes trouvent une solution
Quand les usagers cherchent des solutions, ils n’hésitent pas à relancer les services publics. Dans ces relances, la recherche d’un contact humain porte souvent ses fruits : 72% d’entre eux résolvent effectivement leur problème en se rendant sur place.
Ce chiffre confirme l’importance du contact humain et direct. Un accueil bien organisé permet de traiter les demandes efficacement, d’apaiser les points de tension et de proposer un parcours usager cohérent.
Le rapport du Défenseur des droits montre qu’une relation exclusivement numérique n’est pas suffisante : l’accueil physique reste indispensable afin de permettre l’accès de tous aux droits. Avec une expérience de plus de 40 ans, ESII accompagne les administrations pour faciliter la prise de contact, fluidifier les arrivées sur site et organiser le parcours des usagers (attente, orientation, suivi à chaque étape).
