Pourquoi personne n'aime être le dernier dans la file d'attente

Le Professeur Ryan Buell de la Harvard Business School a mené une étude sur la dernière place dans la file d’attente. Il en a tiré un concept clé : la « last-place aversion ». Voici les idées importantes à retenir.

L’attente, un poids du quotidien

Les files d’attente sont omniprésentes dans notre vie que ce soit à la banque, au supermarché, à l’hôpital… Buell estime qu’un étasunien attend dans une file d’attente 118 heures au cours d’une année : presque 5 jours perdus chaque année ! De quoi faire grincer des dents.

A ce stade, vous vous imaginez déjà dans cette file d’attente à regarder droit devant le caissier qui scanne les articles, le nombre de comptoirs ouverts à la Poste ou le nombre de baguettes qui restent dans le panier. Pourtant, les recherches de Buell montrent que l’avant de la file ne représente pas le seul sujet d’attention : les gens font également attention à ce qui se passe derrière eux, particulièrement quand personne ne s’y trouve.

Changer de file : un comportement révélateur

Personne n’aime être le dernier. Des études le prouvent, les gens montrent une aversion à être choisi le dernier quand on forme les équipes au sport ou à commander le vin de moins cher au restaurant… En menant une série d’expériences, Buell conclut que cette gêne d’être le dernier se traduit dans la file d’attente par une « aversion pour la dernière place« . Regardons de plus près quelques données de l’étude :

Dans une épicerie de quartier avec 5 caisses, le chercheur remarque que les clients changent régulièrement de file dans l’espoir de diminuer leur attente. Cependant, dès qu’ils ont quelqu’un derrière eux, ils tentent beaucoup moins de naviguer entre les caisses : sur les 71 clients qui ont changé de file d’attente, 67 l’ont fait alors qu’ils se situaient à la dernière place.

Pour aller plus loin, Buell a testé son hypothèse en ligne sur la plateforme Amazon Mechanical Truk. Des personnes sont placées en plusieurs files d’attente, avec l’information précise du nombre de personnes devant et derrière elle. Cette observation renouvelle le constat que les gens changent plus facilement de place quand ils sont derniers. Elle permet également d’ajouter que ceux ayant passé toute l’attente en dernière position se déclarent 19% moins satisfaits que les autres. Buell évoque un effet de « comparaison sociale » qui veut qu’une personne se sent rassurée si d’autres personnes se trouvent en situation plus défavorable qu’elle, en l’occurrence des personnes qui vont attendre plus.

La dernière place décourage à attendre

Une troisième expérience a confirmé ce biais. Elle consistait à offrir à des personnes d’attendre pour recevoir 50 centimes. Durant l’attente, les chercheurs leur proposaient de quitter la file d’attente en échange d’une somme moindre (10, 20, 30 ou 40 centimes). Quand le montant se trouvait être proche de la somme promise, les personnes abandonnaient plus l’attente que quand la somme était loin de la somme promise. Notons qu’une somme proche de la somme promise avait la même influence pour la personne en dernière position. En revanche, les personnes en dernière position se montraient 4 fois plus susceptible de quitter la file d’attente pour une somme très inférieure à la somme promise. Etre dernier dans la file d’attente diminue la perception qu’attendre plus en vaut la peine, c’est pourquoi ils ont préféré prendre une somme inférieure plutôt que de « s’engager » personnellement à attendre plus.

Comment réduire cette aversion ?

En conclusion de son travail Buell recommande plusieurs choses pour limiter le nombre de départ lors de l’attente :

Montrer au client le service qui va lui être rendu/le travail pour lequel il attend pour qu’il valorise son attente.
Dénombrer le nombre de personnes en attente devant et après lui.
A défaut, indiquer le temps d’attente moyen tout au cours de la journée pour satisfaire le besoin de comparaison sociale.
Interagir rapidement avec le client car à mesure que le temps passe, le client est moins susceptible de partir.