« Pour les assistants sociaux, la solution informatisée structure l’accueil en le rendant objectif : il n’y a plus de conflit d’ordre de passage. Le prochain bénéficiaire est appelé grâce à son numéro, il n’y a donc aucun doute. »
Contexte
Le Centre Public d’Action Sociale de Ganshoren gère l’accompagnement social des habitants de la commune de Ganshoren dans la région de Bruxelles.
Dans un soucis de garantir l’équité et la fluidité lors du passage des bénéficiaires dans ses locaux, le CPAS a décidé de professionnaliser son accueil grâce aux solutions d’ESII.
Témoignage
Ludovic Quelderie, le Directeur de l’action sociale du CPAS de Ganshoren explique dans son témoignage les raisons de l’installation de notre solution et ces avantages :
« Le CPAS de Ganshoren, en tant qu’administration publique, s’est modernisée et a souhaité renforcer son efficacité, notamment au niveau de son accueil.
Jusqu’alors, les passages se faisaient sans ordre établi, selon l’ordre d’arrivée de chacun. Ce fonctionnement informel a montré ses limites avec l’augmentation du nombre de bénéficiaires. Il devenait impératif de structurer les flux pour garantir un accueil apaisé.
A l’occasion de notre déménagement, nous souhaitions modifier notre accueil pour le rendre plus professionnel. Nous voulions mettre en place une gestion des files d’attente et prioriser les attentes.
Avec ESII, nous avons organisé l’accueil avec 2 entrées possibles : soit sur rendez-vous, soit en visite spontanée pour une demande de renseignement ou une prise de rendez-vous. Une borne a été installée à l’accueil, permettant aux personnes de sélectionner le motif de leur visite sur l’écran. Ce dispositif facilite l’orientation et fluidifie la prise en charge.
L’avantage principal pour les bénéficiaires réside dans le fait que l’accueil est désormais plus clair et plus objectif. Cela apaise globalement les visiteurs durant l’attente, en supprimant les incertitudes liées à l’ordre de passage
Pour les assistants sociaux, la solution informatisée structure l’accueil en le rendant objectif : il n’y a plus de conflit d’ordre de passage. Le prochain bénéficiaire est appelé grâce à son numéro, il n’y a donc aucun doute.
De plus, la personne est orientée automatiquement, grâce à l’écran d’appel, vers l’un des cinq box où elle sera reçue. Cela évite à l’assistant social de se lever pour aller chercher la personne suivante, ce qui améliore le confort de travail et l’efficacité du service. »
Bénéfices
Pour les visiteurs :
- Accueil clair et structuré : fin du stress lié à l’ordre de passage.
- Orientation fluide : borne à l’accueil et appel sur l’écran clair.
Pour les assistants sociaux :
- Accueil équitable : fin des conflits d’ordre de passage.
- Appel automatisé : gain de temps car plus de déplacement.
- Efficacité : les assistants sociaux se concentrent sur le service plutôt que sur la logistique de l’attente.