Come gestire l'accoglienza e ridurre le code?

Il nostro problema principale era che alla fine dell’anno abbiamo tanti clienti. L’attesa può aumentare molto rapidamente molto vivamente. Nel banco pesceria, in particolare, puoi avere 200 clienti in un quarto d’ora. L’idea era quella di riuscire a gestire questi 200 clienti facendoli attendere nelle migliori condizioni, senza costringerli a riunirsi nello stesso locale che diventa rapidamente ristretto. Soprattutto perché in quei giorni c’è molta gente nel negozio e l’attesa può essere lunga.

ESII ha proposto l’installazione di totem con la visualizzazione dei numeri di ticket su shermi in tutto il negozio. Questo permette al cliente di continuare a girare per il negozio pur avendo la possibilità di vedere dov’è il suo numero e quando verrà chiamato. Ha anche la possibilità di seguire il proprio numero sul cellulare grazie a un QRCode da scansionare sul biglietto. Durante il suo shopping può controllare a che punto è la coda e avvicinarsi al settore al momento giusto.

I clienti non devono per forza rimanere in un posto mentre aspettano il proprio turno, ma possono continuare a fare acquisti tenendo d’occhio la coda. Poiché l’attesa non è più statica, l’attesa percepita diminuisce.

Il manager può vedere dal suo ufficio in che area si trova l’attesa. Se l’attesa è troppo lunga, può andare a vedere cosa sta succedendo, dare una mano o ristrutturare le team.

Le soluzioni installate da ESII sono conforme alle nostre specifiche.

Il nostro sistema precedente richiedeva l’utilizzo di una risorsa per distribuire i numeri. Non esisteva un totem stand-alone. Inoltre, succedava spesso di dover chiamare il gestore dell’app per motivi di interruzioni di rete o per aggiornamenti. Per questo motivo, era necessario di trovare un altro modo temporaneo per distribuire i numeri ai nostri clienti.

L’uso di un totem stand-alone ci ha permesso di recuperare una risorsa per servire i clienti. Inoltre, vorremmo eventualmente usare la piattaforma per la prenotazione degli appuntamenti, al fine di offrire più servizi ai nostri clienti.

Possiamo visualizzare le informazioni durante il tempo di attesa dei nostri clienti, quindi questo è molto utile per noi.

Ci piace l’efficienza del totem che non richiede quasi mai l’intervento di un tecnico. Ora siamo in grado di ottenere statistiche più complete.

La Clinica Pasteur di Toulouse è una clinica indipendente di proprietà dei suoi medici soci e che accoglie 70 000 pazienti all’anno, 1 200 collaboratori, 200 medici.

I totem sono stati installati affinché quando il paziente arriva e ha preparato il suo ricovero, possa andare direttamente al totem, stampare la mappa di accesso per recarsi nel reparto dove è atteso, conoscere la sua camera e completare, se ci siano una o due documenti mancanti, scansionando un documento o aggiungendo informazioni direttamente sul totem.

Oltre ai totem, siamo in grado di fornire quelli che chiamiamo beeper. Vale a dire uno strumento che permetterà ai pazienti di andare ad aspettare in un altra parte della reception e di essere avvisati quando la loro camera è pronta o quando è il momento di rientrare perché è ora di passare in sala operatoria.

Quindi, davvero, associando il totem e il beeper, stiamo lavorando sull’esperienza del paziente. E lavorando anche su tutta la nostra area di accoglienza con una casa degli utenti, la mensa, il pianoforte, tutto questo tempo di attesa vogliamo ottimizzarlo in modo che diventasse un momento piacevole per i pazienti.

E dipendendo del profilo del paziente, ci sono persone che vogliono andare direttamente al totem perché è più veloce e gli fa comodo. E altri, invece, che preferiscono interagire con le persone alla reception.

E così, il fatto di offrire diverse modalità di accoglienza delle persone ci permette di rispondere a una variatà più ampia di pazienti in base alle loro proprie aspettative e quindi di migliorare la loro esperienza paziente.

Una priorità essenziale della nostra azienda è quella di migliorare sempre l’accoglienza dei nostri clienti e di fornire il miglior livello di soddisfazione. Per questo abbiamo voluto gestire meglio, ridurre e ottimizzare i tempi di attesa dei nostri clienti all’interno delle nostre agenzie offrendo al più presto le giuste competenze in base alle richieste dei clienti.

La soluzione proposta da ESII:

• Essenzialmente una soluzione hardware, la parte software essendo affidata alla società NETISSE.
• Scelta del totem Twana a seguito di un bando di gara (miglior rapporto qualità/prezzo, azienda francese, capacità di tenere conto degli sviluppi, flessibilità della soluzione proposta).
  I vantaggi per i nostri collaboratori:
  – Informazioni collettive in tempo reale, migliore controllo dei tempi di attesa con dati precisi che consentono una migliore gestione e migliori sinergie e complementarità, migliorando quindi le condizioni di lavoro.

I vantaggi per i nostri clienti:

• Gestione ottimizzata e più personalizzata delle richieste dei clienti.
• Una riduzione dei tempi di attesa unita a una migliore informazione.
• Migliori condizioni di attesa (seduti, in uno spazio comodo e dedicato).

Tre cose mi hanno convinto di passare a questo sistema: la velocità di checkout, il fatto che il cliente non faccia mai la scelta sbagliata di cassa e il fatto di avere più tempo per soddisfare le esigenze di ogni cliente.

Abbiamo 15 casse tradizionali e 9 casse veloci. Abbiamo anche installato un sistema di calcolo dei tempi di attesa. Il rischio di questo sistema a coda unica, infatti, è la sgradevole impressione di coda che possono avere i clienti. Era quindi molto importante di poter informare i nostri clienti del tempo di attesa per rassicurarli.

Pertanto, dall’implementazione di questo sistema, il tempo di attesa non supera mai i 4 minuti. Le prime impressioni dei nostri clienti e collaboratori sono molto buone!

La vera sfida per noi era quella di eliminare l’attesa e per questo abbiamo scelto di cercare una soluzione potente che consentisse al cliente di avere un appuntamento preso immediatamente o di avere una visione del proprio tempo di attesa.

È un gestore coda, che consente al cliente di prendere un ticket all’arrivo e di sapere esattamente quando avrà l’incontro con il consulente per la mobilità. La logica su cui ci siamo concentrati: è una coda aperta su internet, una coda online. Il sistema ESII è aperto e dispone di una serie di API che sono state utilizzate da Tam per personalizzare la IUM di prenotazione e di pianificazione.

Abbiamo anche la possibilità, tramite un’app, di avere un appuntamento concordato in anticipo, prenotato in anticipo e che garantisce al cliente di essere ricevuto entro 2 o 3 minuti dall’ora dell’appuntamento.

Nel 2016, a seguito di un bando di gara, abbiamo iniziato a lavorare con ESII per implementare un unico software per la prenotazione e la gestione degli appuntamenti per i 101 CAF della rete. Avevamo bisogno di una soluzione sia per la gestione della pianificazione per i CAF sia per prenotare appuntamenti online, tramite CAF.fr.

Seguo i numeri ogni giorno! Per la parte appuntamenti:

• Abbiamo 220 000 appuntamenti ogni mese da gennaio 2021.
• Nel 2019 abbiamo avuto 1 800 000 appuntamenti fatti nei CAF.
• Nel 2020 i mesi di marzo, aprile e maggio sono stati molto bassi a causa del confinamento.

Questo calo di 3 mesi è stato ampiamente compensato da forti aumenti da giugno. Questa diminuzione significa che abbiamo un dato simile al 2019 con 1 800 000 appuntamenti nell’anno.

Oggi siamo lieti di avere questo strumento di gestione degli appuntamenti. Consente a tutti i beneficiari di prenotare un appuntamento senza doversi spostare da casa.

Con l’aiuto di ESII, siamo stati in grado di facilitare l’implementazione degli appuntamenti telefonici. Questo adattamento, essenziale per il nostro pubblico poiché siamo un servizio pubblico, è stato realizzato in buone condizioni. Infatti, con la crisi sanitaria, l’uso degli appuntamenti ha cresciuto enormemente nella nostra rete. L’appuntamento a distanza sta evolvendo molto e funziona molto bene grazie alla soluzione di appuntamento online.

In seguito all’ aggregazione la farmacia ha raddoppoato, ci siamo ritrovati rapidamente con conflitti permanenti tra i clienti ai vari sportelli perché non avevano idea dell’ordine di arrivo. Poiché tutti avevano l’impressione di farsi prendere il posto, questo generava insoddisfazione. La paura di farsi scavalcare portava i clienti a smettere di passeggiare nella farmacia, provocando una riduzione dalla spesa media.

Non volevo che le persone rimanessero concentrate sul loro numero di passaggio. Le persone dovevano essere in grado di passeggiare nella farmacia.
Ho saputo del Weasy grazie a un collega che ce l’ha. Sapevo che era quello di cui avevo bisogno.

I collaboratori della farmacia ormai sono più concentrati, non hanno più conflitti da gestire. Possono focalizzare la loro attenzione sui clienti, non devono monitorare chi è arrivato prima.

Sanno quante persone stanno aspettando e il tempo di attesa per i clienti. Questo consente di potere adattare le risposte se una persona ha atteso molto tempo per evitare tensioni aggiuntive a quella dell’attesa.

La spesa media è salita in media tra l’8% e il 10%.

Il Weasy dà al cliente un tempo di attesa stimato e gli consente di essere liberato. Guadagniamo molto in fluidità e serenità.

La soluzione è stata quella di installare totem che consentano non solo di stampare un ticket di carta ma anche di prendere un ticket virtuale utilizzando il cellulare. Così, ottimizziamo le code che possono essere molto lunghe in certi giorni.

ESII ci ha consiglato di duplicare tutte le chiamate per i banchi frutta e verdura. In questo modo il customer journey è ottimizzato: anziché aspettare il proprio turno in coda, il cliente continuerà il suo shopping vedendo scorrere su 3 grandi schermi l’elenco delle chiamate.

Da allora ci siamo resi conto che c’è meno attesa, è molto più fluido. Tutto è semplificato.
Si poteva anche incontrare conflitti con i clienti, ad esempio un cliente che passava davanti ad un altro. Ora, la soluzione permette di ordinare il passaggio del cliente e di limitare i clienti insoddisfatti.

Per quanto riguardano i collaboratori, sono molto contenti della soluzione. È molto più semplice, non c’è più gestione della carta. I braccialetti RFID per chiamare il prossimo cliente sono un vero comfort di lavoro. Ora che la soluzione è ben implementata, ben accettata da clienti e collaboratori, è un vero comfort di lavoro per tutti.