« Overall, implementing the system has brought a significant improvement in how we organize appointments, track arrivals, coordinate between the front desk, advisors and the Call Center, and in the overall customer experience. »
Dubbel zoveel afspraken, een onthaal onder druk en klanten die het gevoel hebben dat anderen voorgaan: dat was de situatie bij de BMW-concessie Augusta Aragón in Zaragoza, Spanje.
Samengevoegde vestigingen, verdubbelde activiteit
Door alle activiteiten van BMW Zaragoza op één enkele site samen te brengen, verdubbelde het aantal After-Sales-afspraken bijna. Ondanks de uitbreiding van de receptiezone voor wagens en van de wachtruimtes werd de volgorde van ontvangst tijdens de piekuren moeilijk te beheren. Om die uitdaging aan te gaan, koos de concessie voor ESII en onze oplossing Orion om het onthaal en het wachten van de klanten te organiseren.
Roberto Machín Goizueta, Adjunto a Presidencia (adjunct van de voorzitter), blikt terug op het ontstaan van het project:
“Ondanks die uitbreiding maakte de grote stroom mensen die dagelijks naar de site kwam het moeilijk om de volgorde van ontvangst goed te beheren, vooral tijdens de drukste uren. Klanten moesten zelf in de gaten houden wanneer ze aan de beurt waren en hadden soms het gevoel dat anderen voorgingen.”
Een georganiseerd onthaal vanaf de aankomst
Een Keo™-zuil, aangestuurd door de SaaS-oplossing Orion, laat de klant zich bij aankomst aanmelden en een genummerd ticket ontvangen. Omdat hij weet dat hij geregistreerd is, kan hij rustig wachten tot zijn nummer op een scherm verschijnt. Volgens Roberto Machín Goizueta is de balans duidelijk:
“Sinds de ingebruikname kan de klant zich bij aankomst in de concessie aanmelden en een volgnummer krijgen. Zo weet hij vanaf het eerste moment dat we zijn aanwezigheid geregistreerd hebben en dat we hem zullen helpen. De klant kan rustig wachten in de wachtruimte tot zijn nummer op de schermen verschijnt en gaat dan rechtstreeks naar de balie van de juiste serviceadviseur.
Dankzij deze werkwijze hebben we een beter georganiseerd onthaal en een veel comfortabeler en rustiger verloop, zowel voor de klanten als voor het onthaalpersoneel en de serviceadviseurs.”
Een nauwkeuriger afsprakenbeheer
Volgens Roberto Machín Goizueta biedt het afsprakenbeheer twee grote voordelen:
“Bovendien geeft het systeem ons realtime informatie over de klanten die op de site aanwezig zijn. Zo kunnen we de afspraken opsporen waarvoor de klant nog niet is komen opdagen en vanuit het onthaal het callcenter inschakelen, dat de klant kan bellen om de reden van zijn afwezigheid of eventuele vertraging te achterhalen.”
“Na een periode van configuratie en aanpassing zijn we erin geslaagd een groot deel van het proces te automatiseren. […] Zo heeft elke adviseur zijn geplande afspraken vooraf in beeld en kan hij de klanten die hem toegewezen zijn de hele dag door nauwkeuriger opvolgen.“
De nummerplaat, een doorslaggevend criterium
De concessie koos voor Orion omwille van één sleutelfunctie: meerdere manieren waarop klanten zich bij aankomst kunnen identificeren. Roberto Machín Goizueta legt uit:
“Een ander doorslaggevend punt in onze keuze voor ESII was de toevoeging van de nummerplaat als extra identificatiemiddel. Ongeveer 20 % van onze klanten rijdt met een rentingwagen en in veel gevallen staat hun persoonlijke telefoonnummer niet in het After-Sales-systeem van BMW. Dat bemoeilijkt het terugvinden van de afspraak en het verkrijgen van een ticket.
Doordat de klant ook zijn nummerplaat kan ingeven, kunnen we die afspraken correct terugvinden en vrijwel alle klanten registreren die naar de site komen.”
Een project dat evolueert om te blijven
De concessie is zeer tevreden en heeft beslist Orion ook in te zetten voor andere stappen in het klanttraject, te beginnen met het plannen van afspraken voor het ophalen van de wagens. Roberto Machín Goizueta besluit:
“Over het algemeen heeft de invoering van het systeem gezorgd voor een aanzienlijke verbetering in de organisatie van de afspraken, de opvolging van de aankomsten, de coördinatie tussen onthaal, adviseurs en callcenter, en in de algemene klantervaring.
Het project is sinds de start stap voor stap geëvolueerd en we zijn ervan overtuigd dat we, met de nummerplaat en de veralgemening van de geplande ophaalafspraken, over een volledig en flexibel systeem zullen beschikken dat vrijwel alle klanten kan bedienen die dagelijks onze site bezoeken.”
