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Les caisses primaires de l’Assurance Maladie doivent, pour la plupart d’entre elles, gérer des flux assez importants d’assurés dans leurs accueils. Le choix a donc été fait par la Cnam de doter les accueils des organismes, d’une solution nationale de gestion de file d’attente, moderne et homogène sur l’ensemble du territoire.
Les solutions logicielle et matérielle, proposées par ESII répondent au besoin exprimé par l’Assurance Maladie dans son appel d’offre. Des développements spécifiques ont été réalisés par ESII afin de permettre une intégration entre la solution de gestion de file d’attente et l’outil de gestion de la relation client développé en interne et déployé dans les organismes. Grâce à cette intégration, il est possible de rapprocher les données recueillies via le gestionnaire de file d’attente à l’arrivée de l’assuré avec les données du fichier client de l’assurance maladie : cette intégration présente un réel intérêt de partage et de mise en cohérence des informations, elle est essentielle pour les agents de la relation client. L’interface de la solution ES2I avec l’application de gestion des rendez-vous permet d’une part, un accueil personnalisé des assurés pour leur rendez-vous administratif, et d’autre part, une extension du dispositif pour recevoir les assurés convoqués par le service médical.
La solution déployée permet également de bénéficier de données statistiques avec une vision nationale. Par exemple : le volume des assurés présents dans les accueils, les jours de la semaine où la fréquentation des sites est la plus élevée, la durée moyenne de l’attente, …
Le déploiement de la solution ESII s’est déroulé sur une longue période en raison du grand nombre de sites à déployer (plus de 600 sites) et dans de bonnes conditions.

Catherine DUYCK BAGOT - Responsable maîtrise d’ouvrage - CNAM
Responsable maîtrise d’ouvrage

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