« En términos generales, la implantación del sistema ha supuesto una mejora significativa en la organización de las citas, el control de las llegadas, la coordinación entre recepción, asesores y Call Center, y la experiencia general del cliente. »
El doble de citas, una recepción bajo presión y clientes con la sensación de que otros se les adelantan: esa era la situación del concesionario BMW Augusta Aragón, en Zaragoza.
Una concentración de instalaciones que duplica la actividad
La concentración de toda la actividad de BMW Zaragoza en una única instalación prácticamente duplicó el número de citas de Posventa. A pesar de la ampliación de la zona de recepción de vehículos y de los espacios de espera, el orden de atención se volvía difícil de gestionar en las horas punta. Para afrontar este reto, el concesionario eligió a ESII y nuestra solución Orion para organizar la recepción y la espera de los clientes.
Roberto Machín Goizueta, Adjunto a Presidencia, repasa el origen de este proyecto:
“A pesar de esta ampliación, el elevado flujo de personas que accedían diariamente a la instalación hacía difícil controlar adecuadamente el orden de atención, especialmente durante las horas de mayor afluencia. Los clientes debían estar pendientes de cuándo serían atendidos y, en ocasiones, podían tener la sensación de que otros usuarios se adelantaban en el turno.”
Una recepción organizada desde la llegada
Un kiosco Keo™, gestionado por la solución SaaS Orion, permite al cliente identificarse a su llegada y obtener un ticket numerado. Sabiendo que ya ha sido registrado, puede esperar tranquilamente hasta que su turno aparezca en pantalla. Según Roberto Machín Goizueta, el balance es claro:
“Desde su puesta en funcionamiento, el cliente puede identificarse a su llegada al concesionario y obtener un turno de atención. De esta manera, sabe desde el primer momento que hemos registrado su presencia y que estamos pendientes de atenderle. El cliente puede esperar tranquilamente en la sala habilitada hasta que su turno aparece en las pantallas, momento en el que se dirige directamente a la mesa del asesor correspondiente.
Este procedimiento ha permitido conseguir una recepción más ordenada y un proceso considerablemente más cómodo y relajado, tanto para los clientes como para el personal de atención y los asesores de servicio.”
Una gestión más precisa de las citas
Según Roberto Machín Goizueta, la gestión de citas aporta dos grandes ventajas:
“Además, el sistema nos proporciona información en tiempo real sobre los clientes que han acudido a la instalación. Esto nos permite identificar las citas cuyos titulares todavía no se han presentado y coordinar desde recepción el contacto con el Call Center, para que puedan llamar al cliente y conocer el motivo de su ausencia o posible retraso.”
“Después de un periodo de configuración y adaptación, hemos conseguido automatizar gran parte del proceso. […] De este modo, cada asesor dispone previamente de sus citas programadas y puede realizar un seguimiento más preciso de los clientes que tiene asignados durante la jornada.“
La matrícula, un criterio decisivo
El concesionario eligió Orion por una funcionalidad clave: los múltiples métodos de identificación de los clientes a su llegada. Roberto Machín Goizueta nos lo explica::
“Otro punto definitivo para la contratación con ESII fue la incorporación de la matrícula como método adicional de identificación. Aproximadamente un 20 % de nuestros usuarios son clientes de renting y, en muchos casos, su teléfono personal no se encuentra disponible en el sistema de Posventa de BMW. Esta circunstancia dificulta la identificación de la cita y la obtención del ticket.
La posibilidad de que el cliente introduzca también la matrícula permite localizar correctamente estos casos y registrar prácticamente a la totalidad de los usuarios que acuden a la instalación.”
Un proyecto que evoluciona para durar
El concesionario está muy satisfecho y ha decidido confiar a Orion otras etapas del recorrido del cliente, empezando muy pronto por la programación de citas para la recogida de vehículos. Así lo resume Roberto Machín Goizueta:
“En términos generales, la implantación del sistema ha supuesto una mejora significativa en la organización de las citas, el control de las llegadas, la coordinación entre recepción, asesores y Call Center, y la experiencia general del cliente.
El proyecto ha ido evolucionando progresivamente desde su puesta en marcha y consideramos que, con la incorporación de la matrícula y la consolidación de las citas programadas para la recogida de vehículos, dispondremos de un sistema completo, ágil y capaz de cubrir la práctica totalidad de los clientes que visitan diariamente nuestras instalaciones.”
