Service Public + : transformer les engagements en expérience d’accueil concrète

Le programme Service Public + (SP+) propose un cadre clair : l’amélioration continue des services publics centrée sur l’expérience des usagers. Cette démarche vise à rendre les services plus publics plus proches, plus simples et plus efficaces en proposant 8 engagements (promesses) à tenir. Tout l’enjeu consistera ensuite à traduire concrètement ces engagements et en évaluer l’amélioration.

L’accueil des usagers joue en rôle important dans la liste des engagements proposés par le programme Service Public +. Nos solutions et notre accompagnement permettent leur mise en oeuvre concrète en structurant l’accueil et en donnant aux équipes les outils pour piloter et évaluer l’amélioration en continu.

Cet engagement vise à garantir à chaque usager une accès simple et facile aux services publics.

En amont de la visite de l’usager dans les locaux du service public, le référentiel SP+ prévoit :

Lors du passage dans l’établissement, le service public doit être en mesure d’orienter efficacement l’usager.

Du côté du matériel, ESII propose :

Pour la partie logicielle, la solution eZCom facile à utiliser et puissante qui permet de :

Quand le temps d’attente s’étire à cause de la présence d’un grand nombre d’usager, le service public doit proposer des solutions

Les nombreuses fonctionnalités de la solution SaaS de gestion de l’accueil Orion vont vous permettre de répondre facilement à cet engagement :

Service Public + rappelle que l’ensemble des canaux de contact et d’échange doit être accessible à tous les usagers, notamment aux personnes en situation de handicap. L’enjeu ici va concerner les outils numériques et les équipements.

L’engagement 6 impose aux administrations de mesurer et partager leurs résultats de qualité de service, à l’aide d’indicateurs compréhensibles et en lien direct avec les engagements Service Public +.

La solution Orion comporte un outil de pilotage qui permet de suivre les indicateurs clés de l’activité :

En complément, Orion propose un module d’enquête de satisfaction : Orion Survey. Un outil parfait pour poser toutes les questions nécessaires à la mesure de la satisfaction des usagers. Grâce à ces 4 modes de question (NPS, Smiley, choix multiple et champ libre), vous avez la possibilité de créer des formulaires précis.