Pourquoi gérer l’attente ?

L’attente est frustrante, démoralisante, chronophage et pourtant elle est inévitable. Elle impacte négativement la satisfaction que ressent un visiteur (client, usager, patient…) lorsqu’il doit se rendre dans un établissement. Or, cette problématique ne semble pas être prise à bras-le-corps par un grand nombre de professionnels, donnant ainsi l’impression de ne faire que peu de cas de leurs visiteurs. Pourtant, les solutions existent, adaptées aux différentes typologies de file d’attente, aux différents secteurs d’activité et aux différentes tailles d’organisation.

Alors aujourd’hui, plutôt que de parler des solutions pour gérer l’accueil et les files d’attente, nous allons nous poser une question en amont, évidente mais cruciale : pourquoi gérer l’attente ?