Tickets
« De manière générale, la mise en place du système a apporté une amélioration significative dans l’organisation des rendez-vous, le suivi des arrivées, la coordination entre l’accueil, les conseillers et le Call Center, ainsi que dans l’expérience client globale. »
Deux fois plus de rendez-vous, un accueil sous tension et des clients qui ont l’impression qu’on leur passe devant : c’était le constat de la concession BMW Augusta Aragón à Saragosse en Espagne.
Un regroupement de sites qui fait doubler l’activité
Le regroupement de toute l’activité de BMW Saragosse sur un site unique a fait pratiquement doubler le nombre de rendez-vous Après-vente. En dépit de l’agrandissement de la zone de réception des véhicules et des espaces d’attente, l’ordre de passage devenait difficile à gérer aux heures de pointe. Pour répondre à ce défi, la concession a choisi ESII et notre solution Orion pour organiser l’accueil et l’attente des clients.
Roberto Machín Goizueta, adjoint du président, revient sur la genèse de ce projet :
« Malgré l’agrandissement, le flux important de personnes arrivant chaque jour sur le site rendait difficile la gestion de l’ordre de passage, en particulier aux heures de pointe. Les clients devaient rester attentifs au moment où ils seraient reçus et avaient parfois le sentiment que d’autres passaient avant eux. »
Un accueil organisé dès l’arrivée
Une borne Keo™, pilotée par la solution SaaS Orion, permet au client de s’identifier à son arrivée et de recevoir un ticket numéroté. En se sachant pris en charge, il peut patienter tranquillement en attendant son appel sur un écran vidéo. Selon Roberto Machín Goizueta, le bilan est clair :
« Depuis sa mise en service, le client peut s’identifier dès son arrivée à la concession et obtenir un ticket d’attente. Il sait ainsi dès le premier instant que sa présence a été enregistrée et que nous allons le prendre en charge. Il peut patienter tranquillement dans la salle d’attente jusqu’à ce que son numéro s’affiche sur les écrans, puis se rendre directement au bureau du conseiller concerné.
Ce fonctionnement nous a permis d’obtenir un accueil plus organisé et un parcours nettement plus confortable et serein, aussi bien pour les clients que pour le personnel d’accueil et les conseillers service. »
Une gestion plus fine des rendez-vous
Toujours selon Roberto Machín Goizueta, 2 grandes forces se dégagent de la gestion des rendez-vous :
« Le système nous fournit également des informations en temps réel sur les clients présents sur le site. Nous pouvons ainsi repérer les rendez-vous pour lesquels les clients ne se sont pas encore présentés et coordonner, depuis l’accueil, la prise de contact par le Call Center pour connaître la raison de leur absence ou d’un éventuel retard. »
« Après une période de paramétrage et d’adaptation, nous avons réussi à automatiser une grande partie du processus. Chaque conseiller dispose ainsi à l’avance de ses rendez-vous programmés et peut suivre plus précisément les clients qui lui sont attribués au cours de la journée.«
La plaque d’immatriculation, un critère décisif
La concession a fait le choix d’Orion grâce à une fonctionnalité clé : les multiples moyens d’identification des clients à l’arrivée. Roberto Machín Goizueta nous l’explique :
« Autre point décisif dans notre choix d’ESII : l’ajout de la plaque d’immatriculation comme moyen d’identification supplémentaire. Environ 20 % de nos clients sont en location longue durée et, dans de nombreux cas, leur téléphone personnel n’est pas renseigné dans le système Après-vente de BMW, ce qui complique l’identification du rendez-vous et l’obtention du ticket. La possibilité pour le client de saisir sa plaque d’immatriculation permet de retrouver ces rendez-vous et d’enregistrer la quasi-totalité des clients qui se présentent sur le site.«
Un projet qui évolue pour durer
La satisfaction de la concession automobile est grande. La direction a décidé de confier à Orion d’autres étapes du parcours client avec très prochainement la prise de RDV pour la restitution des véhicules. Ainsi, Roberto Machín Goizueta conclut :
« De manière générale, la mise en place du système a apporté une amélioration significative dans l’organisation des rendez-vous, le suivi des arrivées, la coordination entre l’accueil, les conseillers et le Call Center, ainsi que dans l’expérience client globale.
Le projet a évolué progressivement depuis son lancement et nous estimons que, avec l’ajout de la plaque d’immatriculation et la généralisation des rendez-vous programmés pour la restitution des véhicules, nous disposerons d’un système complet, agile et capable de couvrir la quasi-totalité des clients qui se rendent chaque jour sur notre site. »
