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IA, omnicanal, données : ESII dévoile sa vision du retail de demain à l’occasion de NRF 2026 Retail’s Big Show Europe
À l’occasion de NRF 2026 Retail’s Big Show Europe, qui se tient à Paris du 15 au 17 septembre, ESII publie se penche sur les grandes tendances qui redessinent l’expérience client en magasin.
Le constat est simple : le client ne pense plus en canaux. Il découvre un produit en ligne, prend rendez-vous depuis son smartphone, se rend en magasin, scanne un QR code pour obtenir un ticket digital, puis échange avec un conseiller, sur place ou à distance. Pour les enseignes, l’enjeu n’est plus de digitaliser le point de vente, mais d’orchestrer l’ensemble de ce parcours sans rupture.
ESII identifie quatre tendances qui transforment déjà l’expérience en magasin :
- L’IA comme assistant du parcours client, avec ARIA, l’agent vocal intelligent d’ESII, capable de prendre un rendez-vous par téléphone
- Un digital plus simple et plus accessible : ticket digital dématérialisé, parcours sans application, boîtiers connectés
- La borne comme véritable point de service : orientation, temps d’attente, prise de rendez-vous, mise en relation vidéo
- L’attente comme donnée stratégique, exploitée via la Business Intelligence pour mesurer affluence et performance
« Le retail ne doit plus opposer expérience digitale et expérience physique. Notre rôle est précisément d’orchestrer cette continuité, avant, pendant et après la visite en magasin », résume Pierre-Marie Assemat, Responsable Secteur Retail chez ESII.
Une vision qui s’appuie sur une expertise éprouvée auprès d’enseignes comme Nespresso, Leroy Merlin, Carrefour, Decathlon ou Fnac, et qui converge vers une conviction : le client ne choisit pas entre digital et magasin, il choisit l’expérience la plus simple.
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